手机2019年上半年投诉数据分析报告第一的品牌居

 常见问题     |      2019-04-13 03:36

  原标题:手机2019年上半年投诉数据分析报告,排名第一的品牌居然是苹果...

  摘要:本报告基于2019 年 1 月 1 日-6 月 30 日,投诉通平台采集的手机行业消费投诉数据,针对该行业的质量问题、售后服务、价格问题、虚假宣传等,进行统★▽…◇计、归纳、分析,汇总。

  2019年1月1日-2019年6月30日,投诉通平台共采集获取手机行业消费投诉1964例。

  第一,商品质量问题。主要包括屏幕问题、开关机、重启、黑屏、死机等问题、摄像头问题、信号问题、通话问题、充电问题、机身质量问题、假冒伪劣等;

  第二,客户服务问题。包括客服服务、维修服务、发票问题、退换货与退款问题、系统强制更◁☆●•○△新、停止软件服务、手机升级导致的问题、强制绑定广告、软件无法卸载等问题;

  数据显示,手机产品质量问题投诉位居首位,投诉•☆■▲★◇▽▼•量为1080例,占总投诉量的54.99%;排名第二的是售后服务问题,其投诉量601例,占总投诉量的30.60%,价格问题排名第三位,投诉量为271例,占总投诉量的13.80%,虚假宣传问题12例,占总投诉量的0.61%。

  根据投诉内容的不同,投诉通平台在4个投诉性质分类的基础上将投诉数据进一步细化为27个二级问题,具体分布如下所示:

  来自知名分析机构Canalys的数据报告显示(如下图),截止2019年第二季度,在中国手机市场上,华为(荣耀)、OPPO、vivo、小米、苹果5家公司的占有率超过94%,分别为38.2%、18.3%、17.5%、11.5%、5.8%,其中华为(荣耀)占比最高。

  而投诉通的数据统计显示,苹果手机上半年投诉量达650例,占总投诉的33.10%,投诉排名第一,其次是OPPO手机,投诉量为315例,占总投诉的16.04%,排名第三的是小米手机,投诉量260例,占总投诉的13.24%。

  通过市场占有率和投诉量的对比,可以看出iphone手机投诉比最高,5.8%的市场份额占据了33.10%的投诉比;与此成反比的是市场份额达38.2%的华为(荣耀),投诉占比6.47%,以及市场份额达▽•●◆17.5%的vivo,投诉占比3.67%;而市场占比属于“other”的魅族手机,投诉量高达259例,占比13.19%。

  iPhone手机总投诉量为650例,按照▪…□▷▷•投诉性质来分,手机质量问题261例,客户服务问题227例,价格问题156例,虚假宣传6例。具体统计如下:

  作为唯一上榜的外资品牌,iphone手机情况比较特殊,虽然在中国市场占比不高,但受其高昂的售价影响较大,实际上国内青睐该品牌的用户数量庞大。从价格问题的投诉量可见一斑,iphone价格问题投诉156例,占手机总的价格问题投诉(271例)的57.56%,超过一半。其中主要问题均是用户购买手机之后手机降价,用户期望商家对手机进行保价服务而无法达成一致的投诉。

  在261例质量问题中,屏幕□◁问题占82例,死机、重启、异常关机等问题占79例,成为质量问题的重灾区;翻新机和二手机共计达到47例,也同样占到了手机行业翻新机(二手机)总投诉量(56例)的83.93%,一定程度上说明了iphone手机对广大用户的吸引力。

  值得一提的是iphone的信号问题投诉17例,占到整个信号问题投诉(35例)的48.57%,也一定程度上证明了“iphone手机信号不佳”的传言并非以讹传讹。

  在客户服务方面,一共227例,其中涉及到售后维修137例,不发货、私自取消订单30例,退换▼▼▽●▽●货以及退款问题52例,系统软件服务7例。具体统计如下:

  iPhone的官方售后维修采取预约制,相比较其他手机厂商,流程更复杂,效率不高,此前曾被媒体多次报道,也被消费者吐槽过,如今这个问题依旧存在。不少消费者手机维修在此“卡壳”。退换货及退款问题和发货问题大多发生在部分电商平台。依据新消法的相关规定,很多商家认定:手机作为特殊商品,一旦激活,不接受退换货。由此导致出现了不少难以退换货和退款的问题。也有一些商家,借助iphone手机低价炒作搞营销,用户下单之后却又拒不发货或者单方面取消订单,招致不少投诉。

  手机产品关于质量方面的投诉达1080例,占总投诉量的54.99%,问题涉及到手机硬件的各个部分。其中,手机无故死机、关机、重启、卡顿等问题投诉最多,达412例,占总投诉的20.98%,在此类投诉中,我们关注到,关于OPPO R9s Plus无限重启投诉241例;排名第二的是屏幕问题投诉,主要包括屏幕显示异常、屏幕出现裂痕、触屏失灵等问题,投诉量为336例,在屏幕问题的投诉中,关于魅族16th屏幕脱胶和漏液的集中投诉达到31例;排名第三的是充电口问题,投诉量为93例,其中涉及到充电口开裂问题36例,尾插松动无法充电问题55例。具体情况如下所示:

  手机行业发展数十年,产业已经十分成熟。对比多年的数据来看,投诉量在下降,这说明了随着行业的发展,不论是产品质量还是服务质量上,都有了较大的提升和▪•★改善。从投诉数据和舆情监测来看,也没有出现大面积的质量问题。但是手机企业自身的质量标准和管理标准不同,依然存在一些品牌的集体投诉。

  数据显示,关于OPPO R9s Plus无限重启的投诉达241例,这是截止2019年6月底投诉通平台发现的最大的手机集体投诉事件。作为一款2016年3月份上市的明星手机,自2018年12月起出现相关投诉,到2019年大面积爆发,令人难以想象。

  广东的汪先生于2017年3月份购买的OPPO R9s Plus,在2019年3月的时候突然出现死机和无限重启的状况,送售后检测,发现是主板损坏,售后客服表示,因为已经过了保修期,按照三包法,用户手机必须自费维修。

  客服的话虽然有些道理,但是这种大面积的质量问题,虽然已经过保,但是品牌方就没有任何责任了吗?OPPO手机总投诉量为315例,其中关于R9s Plus的集体投诉就占了241例,这对企业来说不得不警醒。

  魅族16th是2018年8月份发布,魅族公司重点打造的一款手机,口碑一度不错。根据投诉通平台的数据统计,今年以来关于魅族16th屏幕问题投诉31例,大多数消费者手机屏幕莫名其妙的出现开胶甚至漏液的情况。

  广东珠海的刘先生于2019年3月购买的魅族16th,到5月份◆◁•手机屏幕出现漏液现象,同时触屏失灵。到售后检测,被认定为人为损坏,不予保修,需要额外交付▲●…△900元的维修费用。

  开胶或漏液的案例很多,很多消费者表示没有任何依据的情况下,魅族客服直接认定是人为原因,让消费者难以接受。

  华为荣耀系列多款手机均出现过充电口开裂无法充电的情况,最近的一款当是荣耀magic2,这款手机于2018年8月份发布,是荣耀旗下一款旗舰手机。辽宁的吕女士于2018年11月份购买,使用一个多月后充电口开裂,找到客服进行免费维修;没过几日再次出现开裂的情况,吕女士希望更换机型或者退款,被售后拒绝。

  纵观这几年投诉的数据,会发现荣耀手机充电口开裂的案例屡有发生,一些低端机型更是明显,但从投诉总量上来看,呈下降趋势。

  某消费者于2019年3月在网上购买一款诺基亚X6手机,使用了一个多月后,充电开始接触不良,最后导致的是必须手使劲扶着充电口才能正常充电,基本上可以判断是尾插太松的缘故。诺基亚在中▲★-●国区的销量可能并不高,但是这款手机关于尾插松动无法充电的投诉依旧不少。

  手机质量问题主要包括无故死机、重启问题、屏幕问题、摄像头问题、充电口▪▲□◁问题、电池问题等等。其中关于无故死机、重启、卡顿等问题投诉达412例,占质量投诉的38.18%,屏幕问题336例,占质量投诉的31.14%,值得一提的是自燃爆炸投诉14例,涉及到人身财产安全,不容小觑。具体投诉细节如下表所示:

  OPPO手机因为241例R9s Plus无限重启的投诉占据了手机行业质量问题排行榜首位,iphone手机因为屏幕问题和死机重启问题均有涉及排在了第二位。iphone x系列手机曾因为屏幕问题在2018年年底对相应批次的手机进行召回,但是仍有不少用户没有享受到此次服务。一位消费者在投诉中表示,自己的iphone x于2017年10月购买,使用时出现屏幕失灵的状况,在2018年底苹果发布召回公告时去咨询苹果授权售后,却被告知屏幕有划痕,必须先自费2300元钱修好屏幕,才能享受召回服务。

  排在第三位的小米手机同样在屏幕问题上栽了跟头,涉及到屏幕问题的投诉达80例,其中小米8闪屏投诉达20余例。不少用户均出现闪屏问题,然而提交到售后处,很多却以手机出现磕碰或者手机进液等情况拒绝保修。值得关注的是自燃爆炸的投诉共14例。

  屏幕问题更是排在第四位魅族手机的心头之痛,在魅族148例质量问题投诉中,屏幕问题117例,占比高达79.05%。除了集体投诉中提到的魅族16th存在漏液和开胶的问题,在魅族15和15 Plus等机型上也存在漏液的情况。

  客户服务问题共计620例投诉,包括售后服务、维修服务、发票问题、退换货和退款问题、手机系统和软件服务等。其中,售后维修投诉316例,占售后服务的52.49%,排在首位;其次是针对下单后卖家不发货和退换货相关服务的投诉,投诉量分别为87例和81例,分别占售后服务总投诉量达到14.45%和13.46%。具体情况如下图所示:

  从统计数量来看,售后维修是客户服务的主要投诉来源,也表明了商家和企业在售后维修方面最难达成一致。售后维修的责权问题是所有手机厂商和消费者之间最难以界定的点,也是所有厂商投诉最多的点。

  其次是不发货或私自取消订单问题。一般有两种情况,一种是商家超卖,即卖出量超过库存量,短时间内无法按照承诺发货;还有一种是电商卖家炒作,借助热门机型,低价出售吸引关注,实际上并没有存货,由此带来的投诉。某消费者于2019年2月在某网站购买了一台iphone x手机,当时官网承诺3月2号发货,迟一天▼▲赔偿10元最多100元,但下单后却迟迟不发货,消费者申请退款并要求赔偿100元,客服答▲=○▼应退款,却在后台删除了订单。

  第三是退换货问题。依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》,手机厂家和电商平台均认定手机一旦激活便不可享受七天无理由退货。但在实际操作中,消费者会因为各种原因提出退换货的要求,这极易引起双方来回拉锯扯皮,从而引起投诉。

  第四是系统软件服务问题。一些手机厂商发布新的手机之后,便不再维护老款手机和系统,导致老款手机越用越卡,用户体验不佳;也有的手机厂商强制用户系统更新,更新之后广告遍地,故障频发,甚至直接变成“板砖”。

  从手机产品消费投诉☆△◆▲■数据来看,手机行业主要投诉问题体现在产品质量和客户服务两方面:

  基本上所有头部品牌在内的手机厂商均出现过集体投诉,比如OPPO R9s Plus的无限重启,魅族16th的开胶漏液……这意味着产品的质量标准上还有更高的提升空间,在品控的管理上也还有更大的发展空间。此外,大多数手机品牌在屏幕上均出现了各种问题,有的漏液,有的◆▼碎屏,有的闪屏等等。虽然手机厂商大多不自己生产屏幕,但是如何更好的利用屏幕,在各类全面屏和保护屏幕上如何取舍是他们应该考虑的。

  售后维修投诉量较高,主要原因是检测制度不完善。如有的消费者的手机出现故障,售后检测之后被告知进水了,不予保修;有的消费者手机检测出来是主板的故障,却因为手机外部有划痕而不予保修;有的消费者手机明明是电池不耐用,却因○▲-•■□为消费者手机屏幕破损,不自费换屏幕就不予更换电池等等,由此,可以△▪▲□△看出,便捷的检测流程和完美的售后检测制度在减少商家与用户的矛盾问题上尤为重要,售后检测制度应该让用户自己就能明白手机问题出在哪里,责任在哪一方。

  最后,建议广大消费者在购买手机时,尽量通过最可靠的渠道购买手机,同时便捷完善的售后检测流程也是购买产品的重要考虑条件。

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